酒店管理管理岗位认证培训（晚班）

模块

课题

内容概要

时间/天

酒店前厅管理

酒店客房预订管理

1、酒店预订渠道和网络营销管理

2、酒店预订类型及“NO SHOW”处理

3、酒店预订业务流程及各个环节管理

4、酒店超额预订及预订纠纷处理方法

5、销售部与前台预订联系管理

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酒店总台接待管理

1、现代酒店总台接待服务与管理要求

2、总台接待准备工作的管理方法

3、总台接待Checking-in服务流程

4、酒店的房态类型及房态控制

5、前台接待常见管理问题的处理方法

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酒店前厅服务管理

1、客户满意度与现代酒店管理

2、前厅客务关系GRO与AM的烦恼

3、前厅各个服务部门的常见管理问题

4、酒店金钥匙服务管理

5、商务（行政）楼层与酒店夜审

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酒店客房管理

酒店营运保障与安全管理

1、酒店房务部门物资用品管理

2、酒店设备日常维护与检查控制

3、酒店安全防范管理及常见风险防范

4、酒店安全事故处理及预案

5、酒店危机管理

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酒店服务质量管理

1、酒店全面服务质量管理及实施

2、客户期望值对服务质量的管理要求

3、如何引导培养酒店员工的服务意识

4、酒店房务中心服务管理要求

5、酒店楼层对客服务与个性化服务

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酒店营销管理

酒店市场营销管理

1、酒店销售总监工作总结引起的思考

2、酒店市场营销与推销的区别

3、酒店产品特点与营销管理

4、国内外知名酒店集团市场营销分析

5、酒店产品、渠道与客户关系营销

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酒店收益管理

1、酒店管理中的收益问题及5R机制

2、酒店入住率、平均房价与RevPAR

3、酒店产品渠道价格及市场细分实施

4、收益管理零成本创造酒店额外收益

5、酒店做降价促销时的收益控制

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酒店HR管  理

主题酒店与企业文化建设

1、酒店企业文化变革及实际意义

2、酒店企业文化建设现状与管理影响

3、酒店、员工、顾客三者价值链

4、世界知名酒店集团的企业文化研究

5、国内某星级酒店行为文化与制度文化

6、企业形象识别CIS与主题酒店

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