ITIL V3项目服务

课程名称：

IT服务管理（ITIL V3）

课程天数

3天

课程目标：

1、  学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL V3的理念和方法

2、  借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果，做参考性评估

3、  汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系

4、  可参加ITIL V3 Foundation国际专业认证考试

授课对象：

CIO 、信息主管、信息中心主任；

各级 IT 经理和 IT 项目经理；

资深 IT 人员和 IT咨询顾问；

有两年以上工作经验的IT运维人员、技术支持。

课程内容：

l  IT服务管理实践

n  理解服务及其价值

n  了解服务管理和实践的关系及概念

n  理解职能、角色和流程的概念和特点

l  简述服务生命周期

n  了解服务生命周期的概念

n  了解IT基础架构库的结构、范围、组件和接口

n  认识服务战略、服务设计、服务导入、服务运营及服务改进的目标和价值

l  概念与原则

n  服务管理的关键术语

n  服务战略的基本概念和原则

n  服务设计的基本概念和原则

n  服务导入的基本概念和原则

n  服务运营的基本概念和原则

n  服务改进的基本概念和原则

l  概念、流程、角色与功能

n  服务战略

Ø  服务战略流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

Ø  制定战略

Ø  财务管理服务投资组合管理

Ø  需求管理

n  服务设计

Ø  服务设计流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

Ø  服务目录管理

Ø  服务级别管理

Ø  能力管理

Ø  可用性管理

Ø  服务连续性管理

Ø  信息安全管理

Ø  供应商管理

n  服务导入

Ø  服务导入流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

Ø  变更管理

Ø  发布和部署管理

Ø  资产和配置管理

Ø  知识管理

n  服务运营

Ø  服务运营流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

Ø  事件管理

Ø  请求实现

Ø  事故管理

Ø  问题管理

Ø  访问管理

Ø  职能—服务台、技术管理、运作管理和应用管理

n  服务改进

Ø  服务改进流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

Ø  服务改进七步法

l  技术与架构

n  服务生命周期各模块相关工具介绍

l  ITIL认证介绍和模拟考试

n  模拟考试